Claves para la retención de clientes 

En la actualidad, fidelizar un cliente es mucho más rentable y eficiente que volcar esfuerzos y tiempo en conseguir uno nuevo. 

Estudios recientes abalan que con solo un 5% de inversión en retener clientes se puede alcanzar entorno al 95% más de ingresos que con clientes nuevos. 

Es por ello que se aconseja cuidar a la cartera de clientes con los que ya se cuenta, así como mantenerlos satisfechos y alentarlos a seguir comprando o consumiendo nuestros productos o servicios. 

¿Qué es retener a los clientes? 

Retener clientes es impulsar su lealtad y mantener una escucha proactiva de sus necesidades, ideas, dudas… Se trata de que nos sigan eligiendo respecto a la competencia creando experiencias únicas y trabajando de la mano.  

Probablemente en tu empresa cuentes con un plan financiero que valore los gastos e ingresos previstos, pero es complicado cumplir con el si no mantenemos un nivel constante y regular de facturación, para lo que necesitamos mantener los clientes activos, fidelizarlos y que así nos den seguridad para realizar acciones que requieran de una inversión de recursos.

De esta manera no solo se mantienen a los actuales clientes, sino que se fomenta la influencia hacia nuevos clientes para así construir comunidades que estén dispuestas a seguir consumiendo. 

¿Cómo retener clientes? 7 claves para no perderlos 

Hay que tener claro que el primer paso para retener clientes es tenerlos satisfechos. Partiendo de esta base, tenemos que diferenciarnos del resto de competencia que ofrezcan los mismos productos o servicios.  

A continuación, te presento un listado de claves para retener a tus clientes: 

1. Conoce mejor a tus clientes. De esta forma sabrás cuáles son sus necesidades específicas y qué soluciones buscan en tus productos o servicios. La tecnología te ofrece un sinfín de datos sobre el comportamiento, gustos y aficiones de las personas. Esto te ayudará a reforzar tu marca y la experiencia de tus clientes. 
2. Optimiza la atención al cliente. Un servicio personalizado puede lograr que tus usuarios se sientan escuchados a través de canales como podría ser el telefónico, RRSS, correo… Además, esto te aportará datos sobre cómo perciben tu marca y cuáles son los problemas con los que se han encontrados. Recuerda que tenerlos satisfechos es crucial para su retención. 
3. Establece un programa de fidelización. Es una buena estrategia para mantener clientes y premiar su lealtad a través de puntos con obsequios o descuentos, por ejemplo. 
4. Haz email marketing. A pesar de la creencia de que los emails son molestos, crear una comunidad y contarles novedades de la marca, actualizaciones o incluso historias, logrará humanizar tu marca y crear empatía.  
5. Crea contenidos de manera frecuente. Ofrecer recursos educativos que resuelvan las preguntas frecuentes marca la diferencia para los consumidores. También puedes resolver estas dudas a través de un chatbot que implemente tu estrategia de personalización de la atención de tus clientes. 
6. Ofréceles poder en la toma de decisiones. La idea es que puedan escoger entre diferentes posibilidades para incluirlos en nuestro desarrollo de marca y se sientan uno más de la comunidad. Por ejemplo, si se trata de una empresa de refrescos, los clientes podrían decidir sobre el nuevo sabor de un producto entre las varias opciones que ofrezca la empresa. 
7. Crea un servicio postvenda. Como se ha comentado, una de las claves para retener clientes es hacerles sentir especiales. Un servicio personalizado de postventa logrará saber cómo ha sido la experiencia de usuario desde que realiza la transacción hasta que le llega el producto o consume el servicio. Por ejemplo, se pueden enviar una secuencia de emails de agradecimiento, otro pidiéndole al consumidor que nos cuente su experiencia o que nos puntué y uno último premiando su transacción con un descuento para su próxima compra. 

Otros consejos que te pueden ayudar 

Una de las tareas más complicadas es organizarse para concentrar los esfuerzos. Para ello, algunos pasos a seguir son: 

• Concentra tus esfuerzos en los clientes más rentables.
• Analiza los distintos tipos de clientes y sepáralos en segmentos como el rendimiento o fidelidad.
• Optimiza las relaciones con esos clientes.
• Consolida las acciones para su retención.
• Deja en un segundo plano la búsqueda de nuevos clientes. No significa que no sea importante las oportunidades de nuevos proyectos, sino que pases más tiempo en general confianza con tu cartera de clientes.
• Cumple con todos los compromisos para satisfacer sus necesidades y aportar beneficios extras.
• Procura responder rápido las quejas, solicitudes, cambios…
• Ofrece un servicio o producto único, mejorando la experiencia de usuarios.
• Sé constante en el desarrollo de tu estrategia. No se crear relaciones fieles de la noche a la mañana, sino que se necesita tiempo y experiencias positivas para generar confianza.
• Haz un seguimiento continuo de la situación de los clientes, proporcionando un toque humano y creando relaciones reales.

Cómo motivar a un cliente a comprar 

Es importante tener presente que para motivar a las personas que nos compren tenemos que trasmitirles confianza en todo momento: en la web, en la tienda física, con el método de pago, ofreciendo información completa sobre los productos o servicios, etc. 

Para ello, se deberá analizar las necesidades y advertir los problemas que tienen los clientes. Lo óptimo sería saber por qué ya compraron o consumieron en su día tu marca. 

La información obtenida a través de atención al cliente, RRSS o el email marketing puede lograr que alcanzar las expectativas y aumentar la satisfacción de tus compradores. Pero recuerda ser siempre honesto con las descripciones de productos, precios, fotografías… la experiencia tiene que cumplir, como mínimo, las expectativas de los usuarios. 

De esta manera lograrás alejar los miedos y que desaparezcan las posibles objeciones que puedan tener. 

¿Cómo crear sentido de urgencia en una venta? 

Existen varias estrategias que responden al sentido de urgencia de las personas.  

En un negocio puedes aplicar la urgencia de escasez de tiempo. En ella puedes poner un contador de tiempo acotado para adquirir un producto limitado o una promoción. También por día con una fecha límite. 

También hay estrategias de miedo a la escasez o de incentivo adicional, ofreciendo algo extra por adquirir un producto o servicio. 

¿Necesitas ayuda? 

Para conseguir sacarle el máximo rendimiento y aprovechar todas las posibilidades que nos ofrece retener clientes, te animo a que contactes con un experto en estas estrategias.